“La digitalización abre un mundo de posibilidades para la banca tradicional, pero también acarrea el riesgo de que se transforme en un recuerdo, como los cheques”.

Hace algunos años, una institución financiera hacía publicidad con la frase “24 hours banking”. Tenía lógica de modernidad, ya que habían instalado cajeros automáticos en algunas sucursales y eso permitía a sus clientes acceder a ciertos servicios bancarios en cualquiecccr momento. Pero desplazándose al banco, eso sí. Hoy eso sería visto como un asunto de “boomers”, como dicen las nuevas generaciones, ya que en días estos cualquier persona con un dispositivo conectado a Internet tiene el banco en sus manos. Ya no es necesario ir a una sucursal ni siquiera para abrir una cuenta. Datos de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) muestran que la banca tenía 20,7 millones de clientes digitales a noviembre de 2021, un 56,8% más que en 2020.

Sin embargo, en Chile la bancarización y digitalización de los clientes se inició mucho antes de la pandemia. Ya en la década del 2000 se produjo la masificación de los servicios bancarios, dejando de ser productos dirigidos a personas de ingresos medios y altos. Entre ellos, se crearon las cuentas “vista”, no con el objetivo de bancarizar, sino para facilitar a las empresas el pago de sueldos a sus trabajadores. Lo que movió definitivamente el tablero fue la creación de la CuentaRut por parte de BancoEstado en 2005, innovación que probablemente ha sido la mayor contribución a la inclusión financiera en nuestro país en los últimos 50 años y que hoy la tiene como la institución que atiende a más del 50% de los clientes digitalizados en Chile (la anterior innovación fue la libreta de ahorro creada en 1910, también de BancoEstado,

Felizmente, otros bancos han seguido el camino de la masificación de los servicios y hoy hay más de 20 millones de usuarios digitales en la banca en Chile: personas, micro y pequeñas empresas que dejaron de mantener efectivo en cajas de seguridad o “bajo el colchón”. La era digital ha transformado a la banca en el mundo, y los bancos chilenos, en respuesta al desafío que imponen las Fintech, las Bigtech y los clientes, apostaron fuerte a las cuentas digitales con grandes resultados.

El reto es permanente: las innovaciones tecnológicas ponen a prueba todos los días los modelos de negocio de la banca tradicional y hay bancos que han comenzado a buscar espacios de convivencia, invirtiendo en Fintech para seguir los cambios desde adentro. Las criptomonedas también ponen presión, con una propuesta propia.

Pero la clave del éxito está, curiosamente, en los elementos antiguos de los negocios: la confianza, la atención personalizada y la satisfacción de los clientes, además de sus demandas por innovación permanente. La digitalización abre un mundo de posibilidades para que la banca tradicional siga estando vigente, pero también acarrea el riesgo de que se transforme en un recuerdo, como los cheques, ante el surgimiento de nuevos actores financieros.