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Después de casi ocho meses de negociaciones, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) llegó a un acuerdo con la empresa PC Factory, que se comprometió a indemnizar a miles de clientes afectados por retardos en la entrega de productos comprados en su página web o vía telefónica.

El servicio público inició un procedimiento voluntario colectivo con la empresa el 7 de julio del año pasado, luego de, según detalló, recibir alrededor de 3 mil reclamos en contra de PC Factory, principalmente por demora en el despacho de los productos. Otro grupo importante de consumidores, dijo, se quejó por la falta de entrega de los productos adquiridos y por la lentitud en la devolución del dinero tras cancelaciones de compras.

El 25 de febrero de este año, el Sernac dictó una resolución exenta que contiene los términos del acuerdo con la empresa y declara el término favorable del procedimiento. El acuerdo fue presentado el pasado 28 de marzo ante el Séptimo Juzgado Civil de Santiago para que sea visado por un juez.

Según el documento, la solución propuesta por el proveedor “no implica su reconocimiento de los hechos constitutivos de la eventual infracción”. Mientras, los consumidores que no queden satisfechos podrán ejercer su derecho a reserva de acciones individuales ante el juzgado que apruebe el acuerdo.

Los pesos

El arreglo, según el documento del Sernac presentado a la justicia, “beneficiará” a 50.351 personas afectadas en compras realizadas entre el 1 de marzo de 2020 y el 7 de julio de 2021, y considera compensaciones por un total de $186 millones.

Los consumidores que recibirán una indemnización se dividen en tres grupos. El primero corresponde a 46.820 personas afectadas por retraso en la entrega. Se compensará con una metodología económica que considera criterios proporcionales al precio pagado y al tiempo que demoró la empresa en entregar el o los productos, con un “monto mínimo” de $ 1.000 y un máximo de $ 255.928.

Según se informó, quedan sin compensación los consumidores cuyos domicilios registrados para el despacho se encontraban en comunas declaradas en cuarentena entre el 18 de marzo de 2020 hasta el 6 de abril de 2021, y las regiones afectadas por el paro de camioneros (Valparaíso, Maule, Biobío, Ñuble, La Araucanía, Los Ríos, Los Lagos, Aysén y Magallanes) entre el 26 de agosto y el 11 de septiembre de 2020.

El segundo grupo comprende a 3.788 consumidores cuyas transacciones fueron afectadas por cancelación de la compra, también con un “monto mínimo” de compensación de $ 1.000 y un máximo de $ 463.363.

El último grupo es el de los clientes afectados por el retardo en la reversa de los dineros pagados por la cancelación de la compra, falta de stock, entre otros. En este caso, la empresa identificó a lo menos a 346 consumidores, con un “monto mínimo” de compensación de $ 12 y un máximo de $ 350.690, dependiendo de los días de atraso.

El Sernac precisó que la indemnización para estos últimos consumidores “no resulta incompatible” con la compensación del grupo dos. 

Adicionalmente, se incluirá una compensación por concepto de “costo de reclamo” a 2.986 consumidores, que será de 0,021 UTM para reclamos realizados por call center; 0,023 UTM por web y 0,15 UTM por canal presencial.

Todos los pagos, según se detalló, se realizarán por transferencia bancaria o por medio de la emisión de un cupón de compra en PC Factory.

“La solución es proporcional al daño causado, alcanza a todos los consumidores afectados y está basada en elementos objetivos”, dijo el Sernac en su resolución presentada a la justicia.

La empresa señaló en una declaración a Diario Financiero: “El fuerte incremento de ventas que experimentamos durante los años 2020 y 2021 significó un importante desafío para nuestros procesos logísticos. Junto con resolver los casos que presentaron inconvenientes, estamos abocados a realizar todas las mejoras para seguir asegurando la mejor experiencia para nuestros clientes”.